Banki tracą kontakt z klientem? Skala potrzeb rośnie mimo innowacji
Tego należało się spodziewać - bankowość korporacyjna i inwestycyjna wchodzi powoli w etap przesilenia. Jak wynika z raportu Capgemini Research Institute "World Corporate and Investment Banking Report 2026", choć sektor wciąż rośnie, tempo tego wzrostu zaczyna wyhamowywać, a presja konkurencji nasila się – zarówno ze strony fintechów, jak i instytucji pozabankowych. Jednocześnie coraz wyraźniej ujawnia się rozbieżność między tym, czego oczekują klienci, a tym, co banki są w stanie im dziś realnie dostarczyć.
W efekcie relacje, które przez lata stanowiły fundament przewagi banków, zaczynają słabnąć. W tym kontekście kluczowe staje się już nie tylko pytanie o kierunek rozwoju technologicznego, ale o zdolność instytucji do przełożenia inwestycji w innowacje na realną wartość dla klientów.
W nowej rzeczywistości
Choć globalna bankowość korporacyjna i inwestycyjna nadal rośnie, tempo wzrostu słabnie. Po okresie dynamicznego odbicia w ostatnich latach sektor wchodzi w fazę bardziej wymagającej stabilizacji – prognozy wskazują na spowolnienie dynamiki przychodów w kolejnych latach.
Jednocześnie rośnie presja konkurencji ze strony podmiotów, które jeszcze niedawno funkcjonowały na obrzeżach rynku. Instytucje pozabankowe coraz śmielej wchodzą w obszary takie jak finansowanie czy trading, a fintechy przejmują kontrolę nad cyfrowym interfejsem klienta, stopniowo ograniczając rolę banków do zaplecza operacyjnego - ocenia Capgemini.
W efekcie zmienić się może nie tylko układ sił, ale i źródła przewagi konkurencyjnej. To już nie skala bilansu czy dostęp do kapitału decydują o pozycji rynkowej lecz zdolność do budowania spójnych, zintegrowanych doświadczeń dla klientów oraz umiejętność działania w ekosystemach technologicznych.
Klienci chcą więcej
Równolegle rosną oczekiwania klientów, którzy coraz częściej porównują doświadczenia bankowe z tymi oferowanymi przez platformy cyfrowe. Kluczowe stają się szybkość działania, dostęp do usług w czasie rzeczywistym oraz możliwość integracji rozwiązań bankowych z własnymi systemami operacyjnymi.
Bywa, że banki nie nadążają za tempem zmian. 23 proc. klientów uważa, że instytucje finansowe skutecznie odpowiadają na ich potrzeby, a co piąty deklaruje satysfakcję z oferowanych usług.
Rosnąca luka między oczekiwaniami a rzeczywistością przekładać się może na rosnącą skłonność do poszukiwania alternatywnych dostawców – 85 proc. firm deklaruje współpracę lub plany współpracy z instytucjami pozabankowymi.
Innowacje są – na efekty czekamy
Banki nie pozostają bierne wobec tych zmian. Inwestują w nowe technologie, rozwijają ofertę i wdrażają rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji. Problem polega jednak na tym, że efekty tych działań często pozostają lokalne i nie przekładają się na zmianę modelu działania.
Większość inicjatyw ma charakter punktowy – poprawia wybrane procesy lub kanały kontaktu, ale nie zmienia fundamentalnie doświadczenia klienta.
W rezultacie 82 proc. instytucji nie odnotowało wzrostu przychodów z nowych produktów, a ponad połowa nie osiągnęła zakładanych rezultatów efektywności operacyjnej.
Bank przyszłości
W odpowiedzi na te wyzwania wyłania się nowy model działania banków – oparty nie na dostarczaniu pojedynczych produktów, lecz na integracji usług, danych i technologii w spójne ekosystemy.
W tym podejściu bank przestaje być wyłącznie dostawcą usług finansowych, a staje się partnerem wspierającym klientów w zarządzaniu ich działalnością, co zresztą już od jakiegoś czasu dzieje się w naszej bankowości. I wygląda na to, że właśnie w tym kierunku będzie zmierzała branża.
***
economista.pl to serwis ekonomiczny prezentujący rzetelne analizy, dane i informacje finansowe dotyczące gospodarki, finansów, technologii czy rynku nieruchomości. Od blisko 4 lat prowadzony przez doświadczonych dziennikarzy ekonomicznych. Osoby i firmy zainteresowane współpracą zapraszamy do kontaktu na adres:
