Wybieramy cyfrową bankowość. Ale ma to jedną, poważną wadę
Usługi finansowe świadczone online stają się niemal tak samo popularne jak stacjonarne. Według opublikowanego raportu European Retail Banking Radar w 2023 roku 45 proc. klientów na terenie Europy dokonało zakupu produktów bankowych za pośrednictwem internetu. To o 12 punktów procentowych więcej niż trzy lata wcześniej.
Tak szybko rosnący poziom cyfryzacji, pomimo swoich zalet, ma jednak pewną istotną wadę – spadek jakości relacji między bankami a konsumentami. Brak kontaktu z drugim człowiekiem sprawił, że klienci nie odczuwają dużego przywiązania do dostawców usług finansowych.
Aby wzmocnić relację
Eksperci podpowiadają w jaki sposób banki mogą wzmocnić tę relację. Pomimo postępującej cyfryzacji wielu klientów nadal poszukuje kontaktu z drugim człowiekiem w kontekście usług finansowych.
Jednak częste rozmowy pracowników z klientami nie są opłacalnym rozwiązaniem dla większości podmiotów finansowych. Dlatego poszukują one równowagi pomiędzy rzeczywistymi możliwościami banku, a potrzebami konsumentów, aby pozostali oni usatysfakcjonowani i tym samym lojalni.
Zrozumieć konsumenta
Kluczem do zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta jest zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań. Banki muszą być świadome, że ich konsumenci tworzą niezwykle zróżnicowaną grupę.
W związku z tym oferowane im usługi muszą być dostosowywane do ich sytuacji oraz możliwości. Dlatego instytucje finansowe powinny dołożyć starań, aby zidentyfikować najważniejsze dla siebie segmenty rynku, a następnie tworzyć dostosowane do ich potrzeb treści.
Chatboty w obsłudze klienta
Wartym rozważenia rozwiązaniem z perspektywy banków, jest implementacja rozwiązań bazujących na mechanizmach sztucznej inteligencji. Zaawansowane chatboty mogą wspierać klientów w poszukiwaniu odpowiedzi na ich zapytania, a także w finalizacji mniej skomplikowanych procesów, takich jak otwarcie konta.
Ich wykorzystanie przez podmioty finansowe w znacznym stopniu odciąży konsultantów, umożliwiając im pełne skoncentrowanie się na bardziej złożonych kwestiach zgłaszanych przez konsumentów.
Klient w centrum
Kluczem do wzmocnienia relacji z konsumentami przez banki jest umieszczenie klienta w centrum zainteresowania. Banki mogą tego dokonać przy użyciu najnowszych rozwiązań technicznych, w postaci m.in. sztucznej inteligencji.
Przydatne okażą się także platformy DXP umożliwiające dogłębną personalizację ofert – w obliczu tak zróżnicowanej grupy konsumenckiej, jaka jest charakterystyczna dla banków, uniwersalne podejście nie jest efektywną taktyką.
