Większość decyzji zakupowych zaczyna się dziś od tego samego rytuału: scrollowania opinii i ocen. Ufamy zdaniu nieznajomych o restauracjach, produktach i usługach tak, jakby były to rekomendacje od dobrych znajomych. Tyle że „nieznajomi”, którzy zostawiają oceny, niekoniecznie są ludźmi. I nawet, gdy się tego domyślamy, magia średniej oceny 4.8 wciąż działa.
Według najnowszego raportu „2025 Bad Bot Report” firmy Imperva, już 51 procent globalnego ruchu internetowego generują boty, a nie ludzie, a trzech z dziesięciu recenzji nie napisał człowiek.
Tylko w zeszłym roku Tripadvisor usunął 2,7 miliona fałszywych recenzji, Amazon zablokował 250 milionów podejrzanych opinii, a Trustpilot skasował 4,5 miliona. Fałszywe recenzje kosztują konsumentów 787,7 miliarda dolarów rocznie. Do 2030 roku kwota ta ma przekroczyć bilion dolarów.
Stawką nie tylko pieniądze
Zdaniem ekspertów szkody wykraczają daleko poza straty finansowe. Gdy 98 procent konsumentów czyta opinie przed zakupem, a 88 procent ufa im tak samo jak osobistym rekomendacjom, fałszywe recenzje wypaczają sam mechanizm, na którym polegamy.
Klienci doświadczają coraz większej niespójności między opiniami online a faktycznym produktem czy usługą. Buty do biegania, które rozpadają się po kilku użyciach czy „luksusowe” mieszkanie na wynajem, które nijak nie przypomina tego ze zdjęć.
Przeciętny konsument traci około 125 dolarów rocznie na produkty kupione na podstawie wprowadzających w błąd recenzji, ale prawdziwy koszt wykracza poza aspekt finansowy. To urlop zrujnowany przez hotel fałszywie oceniony, prezent, który rozczarowuje. I zaufanie, które eroduje z każdym kolejnym oszustwem.
Karol Chilimoniuk z sieci World:
Branża restauracyjna najlepiej pokazuje, jak ten kryzys dotyka obie strony transakcji. Jedna dodatkowa gwiazdka w recenzjach może zwiększyć przychody nawet o 9 procent. Odwrotna sytuacja bywa dramatyczna: 22 procent klientów unika restauracji po przeczytaniu tylko jednej negatywnej opinii, a po trzech liczba ta rośnie do 59 procent.
W branży działającej na minimalnych marżach fałszywe recenzje stają się bronią – konkurenci publikują fałszywe pochwały na swój temat albo przeprowadzają wyniszczające ataki na rywali. Fałszywe opinie mogą obniżyć przychody uczciwych firm nawet o 25 procent, przy czym to małe przedsiębiorstwa cierpią najbardziej.
Fot. pixabay.com
Brakuje im zasobów, by walczyć z atakami czy konkurować z kampaniami manipulacyjnymi. Ponad 50 procent konsumentów twierdzi, że nie kupi produktu, jeśli podejrzewa fałszywe recenzje. Tworzy się błędne koło, w którym podejrzliwość szkodzi zarówno uczciwym firmom, jak i oszustom. W efekcie tworzy się rynek, gdzie liczy się nie jakość produktu czy usługi, ale to, jaki ktoś ma budżet na manipulacje.
Sklepy kupują opinie
Tymczasem w polskim internecie już około 40 procent internautów zetknęło się z fałszywymi opiniami lub recenzjami dotyczącymi produktów i usług – wynika z badania TrustMate.io. W tym samym opracowaniu mowa o tym, że ekspozycja na nie może obniżyć zaufanie konsumentów o 26 a ich intencje zakupowe o 20,5 procent.
Szacuje się, że blisko 2 tysiące sklepów internetowych w Polsce regularnie kupuje fałszywe opinie, co stanowi prawie 3 procent wszystkich e-sklepów. I to mimo obowiązującej od początku 2023 r. unijnej dyrektywy Omnibus, która zakłada m.in. większą przejrzystość zakupów w internecie i reguluje kwestie związane z opiniami konsumentów.
Dodajmy, że każdy przedsiębiorca, który zapewnia dostęp do recenzji produktów i usług, musi podać, czy je weryfikuje. Powinien też poinformować, w jaki sposób sprawdza ich autentyczność, a także czy zamieszcza wszystkie, w tym negatywne. Za niezgodne z przepisami praktyki grozi kara w wysokości do 10 proc. obrotu.
***
economista.pl to serwis ekonomiczny prezentujący rzetelne dane, analizy i informacje finansowe dotyczące gospodarki, finansów, technologii czy rynku nieruchomości. Od kilku lat prowadzony przez doświadczonych dziennikarzy ekonomicznych. Osoby i firmy zainteresowane współpracą zapraszamy do kontaktu na adres: