Dzisiejszy klient jest znacznie bardziej cyfrowy i mniej przywiązany do swojego banku. Dlatego 21 proc. Europejczyków całkowicie zrezygnowało z wizyt w lokalnych oddziałach banków i zdalnie wykonuje wszystkie czynności, najczęściej mobilnie. Jednocześnie coraz szybciej zmniejsza się liczba stacjonarnych placówek. Banki widzą w cyfryzacji możliwość sprostania wyzwaniom niestabilnej obecnie rzeczywistości. W jaki sposób mogą wykorzystać cyfrowe kanały oraz z jakimi przemianami jest to związane?
Wakacje kredytowe, trwająca wojna w Ukrainie, wysoki poziom zarówno stóp procentowych, jak i inflacji oraz niepewność regulacyjna sprawiają, że obecny czas jest sprawdzianem dla całego sektora bankowego. Jednym z możliwych rozwiązań na poradzenie sobie z tą sytuacją jest cyfryzacja. Proces ten umożliwia optymalizację kosztów operacyjnych oraz stworzenie platformy do budowania bliższych relacji z klientem – oceniają eksperci.
Zmiany preferencji
Pandemia SARS CoV-2 w 2020 roku spowodowała, że preferencja do korzystania z kanałów cyfrowych wśród klientów banków wzrosła z 20 do 50 proc., a przyzwyczajenia te w większości utrzymują się do dzisiaj.
Z raportu „Bankowość mobilna w Polsce 2022 oczami klienta” opracowanego przez Kearney, międzynarodową firmę doradztwa strategicznego i LeanCode, warszawski software house wynika, że aplikacje mobilne już są najbardziej popularnym kanałem cyfrowym dla klientów banków. To właśnie one stają się najpowszechniejszym sposobem interakcji z klientem oraz łatwo dostępnym narzędziem, spełniającym wszystkie najczęstsze potrzeby użytkowników.
W cyfrową stronę
I rzeczywiście, cyfryzacja społeczeństwa postępuje. Mimo że Polska pozostaje wciąż z tyłu względem średniej europejskiej pod tym kątem, najważniejsze wskaźniki dla naszego kraju rosną szybciej niż średnia dla całego kontynentu oraz naszego regionu. Przykładem może być dostęp do Internetu.
W 2022 roku Polska wyprzedziła średnią unijną o 0,81 p.p. (93,33 proc. vs 92,52 proc.), rosnąc średniorocznie o 2,61 proc. w porównaniu do 1,03 proc. dla całej Unii (CAGR 2018-2022). Jednocześnie w Europie popularność zyskują bankowe kanały cyfrowe. Z badania przeprowadzonego przez Kearney wynika, że 21 proc. Europejczyków całkowicie zrezygnowało z wizyt w lokalnych oddziałach banków i zdalnie wykonuje wszystkie swoje czynności bankowe. Ponad jedna czwarta twierdzi, że odwiedza oddział nie częściej niż raz w roku. Aktualnie rośnie też nowa grupa klientów, korzystających tylko z aplikacji mobilnej banku.
Według autorów raportu „Bankowość mobilna w Polsce 2022 oczami klienta” kolejnym argumentem świadczącym o zwiększającej się istotności kanałów cyfrowych jest strona podażowa, a dokładniej spadająca liczba placówek stacjonarnych. Dane z listopada pokazują, że zmniejszyła się ona o 140 oddziałów w 11 miesięcy. Przeniesienie usług do kanałów cyfrowych umożliwia bankom redukcję fizycznej obecności i optymalizację kosztów operacyjnych, poprzez zastąpienie fizycznych oddziałów kanałami cyfrowymi.
Mobilne sposoby interakcji
Wraz z zamykaniem się stacjonarnych placówek, będą rozwijać się inne kanały, zintegrowane z usługami banków. W związku z tym, obserwujemy duży rozwój w obszarze bankowości cyfrowej i przede wszystkim mobilnej. Podejmowane strategie i inwestycje w technologie wymagają czasu, obliczane są na zwroty w długim okresie. Nadszedł moment, w którym wcześniejsze inwestycje mają przynieść przewidywane korzyści, na poziomie efektywności organizacji czy ograniczania kosztów operacyjnych. Wywiera to presję na udowadnianie faktycznych oraz mierzalnych korzyści kanałów cyfrowych i mobilnych – mówi Dawid Krzysiak, Partner i Lider Digital Center of Excellence w warszawskim biurze Kearney.
Z badania Związku Banków Polskich wynika, że grupa klientów banków w Polsce, którzy korzystają tylko z aplikacji mobilnych, w 2019 roku wynosiła 5,7 mln. Natomiast już w 3 kwartale 2022 roku było to 12,5 mln. Przekłada się to na wzrost o 120 proc. Ponadto 58 proc. użytkowników bankowych kanałów cyfrowych, używa tylko aplikacji mobilnych.
Z raportu „Bankowość mobilna w Polsce 2022 oczami klienta” wynika, że aplikacje mobilne początkowo rozwijane jako przedłużenie serwisu online czy sposób na przeniesienie transakcji poza oddziały, teraz stają się najbardziej powszechnym sposobem interakcji z klientem oraz łatwo dostępnym narzędziem, spełniającym wszystkie typowe potrzeby, zintegrowanym z pozostałymi kanałami banków.
Cztery czynniki
Według ekspertów Kearney, aby tego dokonać, banki powinny zadbać przede wszystkim o cztery czynniki:
* Wysoką dostępność funkcji, dzięki czemu większość usług bankowych mogłaby być świadczona tylko za pomocą aplikacji;
* Klientocentryczność, czyli zaprojektowanie programu tak, aby spełniał on potrzeby klienta, zapewniając mu wygodę oraz użyteczność, a nie jedynie sprzedawanie usług;
* Personalizację, w sposób umożliwiający użytkownikowi zachowanie pełnej kontroli nad interakcjami i interfejsem, a także dostarczanie spersonalizowanych ofert i porad;
* Pełną integrację z pozostałymi kanałami i narzędziami banku, która umożliwi płynny przepływ danych i przejście do innych form kontaktu.
Obecnie dla co czwartego Polaka posiadanie aplikacji bankowej ma znaczenie, co widać na podstawie danych zaprezentowanych w naszym raporcie. W najbliższej przyszłości wdrażanie nowych rozwiązań i ulepszanie mobilnych aplikacji bankowych, tak aby w pełni odpowiadały one potrzebom użytkowników, powinno stać się jednym z priorytetów sektora bankowego – twierdzi Łukasz Kosman, CEO & Co-founder LeanCode.
Przed wyzwaniami cyfryzacji
Nadchodzące zmiany wiążą się z nowymi wyzwaniami ale banki w swojej strategii rozwoju nie powinny wykluczać osób preferujących kanał tradycyjny. Zmniejszając liczbę placówek warto dostosować te pozostałe tak, aby ich format dopasowany był do potrzeb. Bo wielu odbiorców usług, mimo korzystania z bankowości internetowej, w przypadku bardziej skomplikowanych transakcji, takich jak np. kredyt hipoteczny, woli udać się do fizycznej placówki banku.
Jednocześnie walka o konsumenta staje się coraz trudniejsza. W sytuacji, gdy możliwe jest posiadanie wielu bezpłatnych kont, klient może korzystać z usług kilku banków, wybierając do konkretnej transakcji bank o najkorzystniejszej ofercie w tym zakresie. Ponadto konkurencję zaczynają stanowić alternatywne metody płatności, np. „Buy now, pay later”, umożliwiające klientom zapłatę w późniejszym terminie niż data dokonania zakupu.
Popularyzacja cyfrowych kanałów wymusza na bankach także coraz większe nakłady związane z rozwojem narzędzi, zapewnieniem odpowiednich zabezpieczeń i wsparcia technicznego. Wyzwaniem będzie budowa infrastruktury chmurowej, gdzie poza adaptacją rozwiązań w nowym modelu chmurowym istotna jest też obsługa modeli multicloudowych. Na poziomie architektury rozwiązań bankowych, wyzwaniem jest również integracja z firmami trzecimi – brzmi podsumowanie raportu.