Publiczne wdrożenie Chatu GPT przez OpenAI wywołało szereg dyskusji związanych z szansami, zagrożeniami oraz sposobami implementacji tej technologii do firm. Według ostatnich danych, w kolejnym roku już 1/5 pracowników będzie opierała swoje wyniki pracy na AI, co szczególnie zrewolucjonizuje obszar sprzedaży i obsługi klienta.
Zgodnie z analizami Kearney ok. 70 proc. organizacji deklaruje, że planuje, projektuje lub wdraża transformacje dot. danych i AI, ale jednocześnie 74 proc. nie posiada w tym obszarze spójnej wizji i strategii.
AI jako wsparcie
Tymczasem wdrożenie AI może, zdaniem badaczy, wpłynąć na proces sprzedaży. Przede wszystkim wzrasta precyzja analiz, dzięki czemu wyniki mają wyższą jakość i pozwalają na podejmowanie lepiej dostosowanych działań.
Ponadto AI, bazując na wielu milionach kombinacji połączeń danych, generuje wyniki w sekundach/minutach (w zależności od wydajności obliczeniowej sprzętu), skracając czas procesów do absolutnego minimum. Jednocześnie nie działa w oparciu o normy etyczne pozostając bezstronnym, dlatego dostarcza optymalne wyniki bez względu na opinie.
W ciągu następnych kilku lat sztuczna inteligencja zastąpi powtarzalne i czasochłonne z punktu widzenia człowieka czynności. Będą wykonywane szybciej i bardziej precyzyjnie oraz implementowane w coraz większej liczbie branż i na coraz bardziej zróżnicowanych etapach działania. Mimo to AI nie będzie w stanie zastąpić człowieka. Stanie się jego wsparciem i spowoduje, że organizacje i zespoły sprzedażowe umiejące korzystać z AI, będą odnosić jeszcze większe sukcesy – mówi Piotr Drzewiecki z Kearney.
Eksperyment z technologią
Tymczasem AI może już zbudować precyzyjny model klienta, wykorzystując dane i łącząc informacje z wielu kanałów/platform oraz wesprzeć w rozwoju dalszego potencjału sprzedażowego konsumenta. Dzięki temu analityka staje się bardziej zaawansowana.
Może też pomóc w dotarciu do klienta poprzez przyśpieszanie budowania ofert opierających się na wewnętrznych bazach danych, ale też personalizując je, a nawet automatyzując punkty kontaktu. Może przełożyć się to przede wszystkim na poprawę kontaktu z odbiorcą, wzrost efektywności czy ograniczenie zbędnych działań administracyjnych, co zwiększy ilość czasu przeznaczonego na kontakt z klientem.
ChatGPT zainspirował eksperymentowanie z technologią generative AI w marketingu i sprzedaży poza tradycyjny obszar chatbotów. Mają miejsce pionierskie zastosowania AI przy przygotowywaniu korespondencji do klientów, tekstów marketingowych, grafik i filmów oraz działaniach SEO. Problemem jest to, że często te próby mają charakter partyzancki – dodaje Maciej Gawinecki z Kearney Ignite.
Jak wdrożyć AI w firmie?
Jako jedną z możliwości wdrażania AI do sprzedaży i obsługi klienta eksperci proponują zastosowanie logiki „Start Small to Scale Fast”, polegającej na tym, by zaczynać od małych działań, które mogą być później skalowalne w czasie. W związku z tym zaleca się w pierwszej kolejności opracowanie use case-ów z udowadnianym wpływem na biznes i krótkim czasem potrzebnym do wprowadzenia działań na rynek.
Jednocześnie podejmowane działania muszą być proste oraz szybko pokazywać swoją wartość dla organizacji. Automatyzacja powinna być wdrażana w trybie przyśpieszonym wszędzie tam, gdzie jest to możliwe, przy określaniu kluczowych wewnętrznych i zewnętrznych źródeł danych dla priorytetowych use cases. Warto też nie polegać jedynie na zewnętrznych dostawcach i zaangażować w pracę wewnętrzny zespół, aby stworzyć najważniejsze i najprostsze narzędzia, modele i dashboardy – czytamy w raporcie.
Natomiast w kolejnych krokach, powinno się myśleć o większych zmianach, posuwając kulturę firmy w kierunku „data-driven” i budując całą infrastrukturę. Na tym etapie warto wspierać adaptację rozwiązań, opierając codzienne zwyczaje na AI i zmieniając proces zarządzania sprzedażą tak, aby zastosować nowe narzędzia.