W związku z rozpoczynającym się sezonem urlopowym i problemami na europejskich lotniskach tj. Londyn-Heathrow, Europejskie Centrum Konsumenckie i UOKiK wskazują, jak postępować, gdy po przylocie okaże się, że nasz bagaż nie doleciał lub został uszkodzony.
POSTĘPOWANIE PRZED WYLOTEM
1. Zachowaj rachunek za walizkę
2. Zrób zdjęcia jej zawartości
3. Jeżeli to możliwe – oznacz ją np. naklejką, wstążką itp.
4. Upewnij się za przewóz jakich rzeczy, linia lotnicza nie bierze odpowiedzialności. Informacji szukaj w ogólnych warunkach przewozu danego przewoźnika. Wśród tych przedmiotów możesz znaleźć np. biżuterię lub produkty szybko psujące się.
Przykładowa sprawa
Konsument z Polski podróżował do Wielkiej Brytanii. Do bagażu zapakował duże ilości produktów mięsnych. W wyniku kilkudniowego opóźnienia bagażu – jego walizka została zutylizowana. Pasażer nie mógł w tym wypadku liczyć na odszkodowanie za zniszczenie bagażu.
5. Obserwuj informacje dotyczące lotniska, z którego planujesz podróż – szczególnie w czasie wakacji. Może się okazać, że w związku z kolejkami do odprawy bagażowej lub odprawy bezpieczeństwa – warto pojawić się na lotnisku wcześniej niż 2 godziny przed wylotem.
Po przylocie
1. Udaj się do biura rzeczy zagubionych i znalezionych na lotnisku (ang. Lost & Found).
• Poproś o wydanie raportu PIR Property Irregularity Report) tzw. Raport Niezgodności Bagażowej – to nie jest reklamacja! Opuszczenie lotniska bez PIR jest równoznaczne z tym, że bagaż został odebrany w stanie dobrym.
• W punkcie Lost & Found dokładnie opisz swoją walizkę – to może przyspieszyć jej odnalezienie
• Wskaż pracownikowi adres, na który powinni dostarczyć Twój bagaż.
• Jeżeli Lost & Found jest zamknięte/ nieczynne (przykładowo o godzinie 2 w nocy) – zgłoś problem z bagażem osobie z lotniska – zachowaj potwierdzenie, zrób zdjęcie zamkniętego punktu.
Oczekiwanie na bagaż
1. Jeżeli musisz ponieść niezbędne wydatki w czasie oczekiwania na bagaż, zachowaj rachunki/paragony za rzeczy pierwszej potrzeby, który jesteś zmuszony/zmuszona kupić (np. bieliznę, środki higieniczne, kurtkę w przypadku, gdy podróżujemy do kraju o niższej temperaturze).
2. Z doświadczenia ECK wynika, że linia lotnicza może odmówić zwrotu za zakup towarów luksusowych lub rzeczy, które nie są niezbędne.
3. Po odebraniu walizki, sprawdź przy kurierze, czy nie jest uszkodzona i czy w niej niczego nie brakuje. Ewentualne szkody, zaznacz w protokole odbioru i poproś kuriera o podpis.
Reklamacje
1. Pisemną reklamację wyślij w ciągu 21 dni od odebrania bagażu. Link do wzoru reklamacji: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-do-linii-lotniczych/.
2. Jakiego zadośćuczynienia możesz się domagać w przypadku opóźnienia lotu?
• Zwrotu za rzeczy pierwszej potrzeby zakupione w czasie oczekiwania – na podstawie rachunków.
• Ewentualnych kosztów związanych z naprawą uszkodzonego bagażu lub utratą rzeczy.
3. Górna granica odpowiedzialności linii lotniczej to 1288 (około 7,5 tys. zł).
Gdy bagaż nie znajdzie się
1. Jeżeli bagaż nie znajdzie się w ciągu 21 dni od lotu – można uznać, że zaginął.
2. Wówczas pasażer uprawniony jest do rekompensaty za zawartość bagażu oraz samą walizkę na podstawie udokumentowanych kosztów.
3. Link do wzoru reklamacji: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-do-linii-lotniczych/
Uszkodzenie bagażu
1. Podobnie, jak w przypadku opóźnienia zgłoś uszkodzenie w biurze rzeczy zagubionych i znalezionych. Zachowaj raport PIR.
2. Wyślij pisemną reklamację w ciągu 7 dni. Od momentu zdarzenia. W innym wypadku przewoźnik może odmówić wypłaty odszkodowania.
3. Link do wzoru reklamacji: https://konsument.gov.pl/wzory-reklamacji-do-linii-lotniczych/.
Jeśli masz problem ze znalezieniem formularza reklamacyjnego do linii lotniczej. Na stronie Europejskiego Centrum Konsumenckiego znajdziesz linki do większości europejskich przewoźników: https://konsument.gov.pl/misc/faq-support/formularz-reklamacji/
Pomoc w rozwiązaniu sporu – problem z przedsiębiorcą z innego kraju UE, Norwegii, Islandii lub Wielkiej Brytanii:
• Europejskie Centrum Konsumenckie: https://konsument.gov.pl/skarga-do-eck/
Problem z polskim przedsiębiorcą:
• 801 440 220 lub 22 290 89 16 – infolinia konsumencka
• E-mail: porady@dlakonsumentow.pl